2017年1月10日下午，由中国服务贸易协会电子商务委员会、中国电子商务产业联盟主办的第五届中国电子商务年会，在上海龙之梦大酒店举行。此次大会的主题为“商业巨变·未来已来”，美业邦联合创始人兼总裁崔晓琦在会上发表了演讲。
崔晓琦认为，在流量红利已经消失的今天，电商企业必须更加注重用户体验，回归商业本质。因为获客成本越来越高，而只有好的用户体验，才能形成复购，摊薄运营成本。
另外，崔晓琦还对凯文凯利关于人工智能的预言进行了分析。以下是演讲实录：
在来之前在想讲点什么，是讲十几年来做电商的感受呢，还是扒一扒电商底层的东西，因为今天讲什么都绕不开商业本质。包括我自己从2004年到亚马逊；2008年在凡客诚品，凡客诚品从很高的高潮现在的低谷，我觉得未来还有机会；然后到顺丰优选做生鲜；现在做美容行业。我认为很多东西有它的规律和道理的。
“商业本质”是什么？
主要是讲什么是商业本质，我们所理解的商业本质是什么？互联网电商现状是什么？我们如何靠近商业本质，未来是什么，未来带来是什么？ 我们应该怎么样去应对？
商业本质是什么？我觉得最第一就是客户体验，客户体验是什么？你提供什么样的产品和服务，你的目标客户是谁，这个决定的商业宽度是什么？
第二个是业绩和利润，你只要创造企业都要创造业绩和利润，而不是现在很多的电商，包括很多互联网靠资本贴钱去做商业运营，这个可能是不对的。
再一个是效率，效率跟成本挂钩，你的业绩跟效率、成本、利润是三角，三角里面怎么样形成一个正三角，形成一个健康的三角，这个是非常重要的。
我认为很多互联网公司，包括很多电商公司，跟员工沟通，一定要保证客户体验，客户体验是我们的红线，但是这些都是大空话。
我认为客户体验是满足人性，做生意，一定要先研究人性，这个生意在什么方面满足人性，电商在什么方面满足人性，我认为就是这四个字：多快好省。做电商一方面给客户提供了更多的产品，运输更快、更方便，你的产品品质更加好，价格更低，现在这个阶段，你说4个都可以做到，我说对不起，你不可能四个都做到，四个都做到的是京东和阿里这样的巨头企业。作为一个初创企业，或者垂直细分企业做到一点两点比巨头做的好，就是非常好。你要想一想自己的企业在什么方面比巨头做的还要好，你才有机会。
业绩是什么？我们认为很简单一个公式，流量乘以转化率，做电商的人都知道。关于线下也是一样，商业本质是什么？商业的本质是流量乘以转换率，为什么大的商厦全部开在人流很密集的地方，也是为了聚集流量，转化率是什么？是里面的产品和品牌，电商是商品的描述，商品的图片，你的客户体验，是不是客户体验足够好，所以你做电商的时候，考虑的就是两个点，你有没有自带流量，让更多客户了解你的产品；如果没有的话，怎么获得这样的流量？
我们知道现在流量很贵，贵的流量怎么获取，便宜的流量怎么获取。我记得我们当时做电商的时候，打得最多就是这两个部门，一个是市场，市场是我们公司里面带流量，一个是负责转化率的，两个部门总是在打。我带来足够的流量，为什么销售额上不去，是你转化率做不好。网站运营说你带来的流量是无效的流量，我转换率自然就低，这是两个最关键的地方，是你做企业和做电商一定要考虑的。
成本跟利润。成本这块分几个，一个是固定成本，比如说人工，管理费用这些都是固定成本，根据规模可以摊薄的。还有一部分是营销成本，我抓流量，或者促销带来的流量，这些营销成本根据公司不同的阶段是可控，当时做凡客的时候，初期根据销售额的目标，订出来今年销售费用是5%，10%，还是20%，这个是可以自己决定的。还有技术成本，因为互联网企业其实技术的投入也是蛮可观，在不同的阶段技术投入是什么样的情况，这个确实也是可控的。初期可能会用比较少钱去大规模做系统，做云系统，未来越来越大，我们可能自己建立云。技术成本是一项很重要的成本，其实也是可控的。还有一项做电商最重要一点就是履约成本，随着订单规模增长，这个成本是不可摊薄，但是随着规模增长，可以逐步下降的，但是不可摊薄。
像仓储物流每做一单都会涉及到仓储和物流、客服，客服是每个定单有多少个接触量，甚至每一件产品涉及到接触量，都涉及到客服。履约成本是电商效率最大的一个体现，这个履约成本做不好，如果毛利率覆盖不了履约成本，盈利的希望微乎其微，如果毛利率能够把履约成本覆盖到，可以把规模做大的同时摊薄其他的费用，这个盈利有可能。所以履约成本是电商企业一定要逐步降低的最重要的指标和成本。
电商企业的现状
流量红利已经完全没有了，我记得在04年做亚马逊的时候，其实那会一年不用做什么，都可以做到3倍的增长，那个时候很爽，每周做数据回放的时候，今年100%的增上，明年200%的增长，现在不可能存在这样的优势，因为网民数量增长趋势已经趋缓了，所以用产品的优势形成口碑，用社交方式做传播这种营销模式会成为未来流量主要方式。很多的公司连百度都已经不做了，百度关键词投放也不做了，因为太贵了。
转化率，流量很贵，有限流量就要把有限流量做更高的转化。我们可以做的事情很多，比如说产品图片、描述、用户评论。你做的很多内功可以有效提升转化率，在流量有限的情况下，一定大幅提高商品转化率，形成重复的购买。你的客户通过广告，现在是一个新客户两百块钱，现在电商新客户都是一两百，甚至更高。这个用户来了以后，一定要形成二次、三次重复购买，才有可能把花出去的钱赚回来，才能摊薄营销成本。
成本其实提升企业效率，不管是线上，不管是线下也好，企业效率一定是重中之重，怎么样在运营成本，运营效率上面能够做有效的提高，一定要降低你的履约成本，这个是非常重要。比如说提升某一个区域的定单密度，降低物流费用，布置社区前置仓，把货发到社区前置仓，从前置仓利用一些闲散的资源发到客户，这个物流成本会降很低。所以在成本一定要精打细算，一定要提高效率。
对互联网公司来讲，可以阶段不盈利，但是不能永远不盈利，可以证明自己有盈利能力的公司才是好的公司。阿里巴巴从盈利一块钱开始，盈利一块钱和不盈利是天壤之别，所以你做互联网公司一定要证明自己有盈利能力，才是一家健康的公司。
这场会主题是商业巨变，未来已来，让我们思考，未来怎么到来？到来的方式是什么？这里面其实我也借助了凯文凯利在《失控》里面说的，他非常精准地预测了现在整个世界的样子，当然是一个大的趋势把控。
我觉得第一点是连接，个人和企业在世界是一个节点，在凯文的理论里都是一个节点，但是你要尽可能去连接，连接越多，才有可能形成涌现的现象，所谓涌现，比如说一滴水在世界是无足轻重，如果水形成海洋，就聚成海啸，这个能量是不可预知的。所以不管你是做企业还是做什么，你一定更多去连接，从弱连接到强连接，因为只有连接越来越多，才能形成更大的能量和做更大的事情。
现在为什么很多企业说自己是生态型企业，为什么生态型企业可以有投资价值？因为生态企业可以连接不同样式企业和不同类型企业在不同生态环境去做生存。还有去中心化，凯文开也提到了蜂群的效应，没有一个蜂王去发指令，不是中央集权制的，你去给我做什么，你做什么，比如说蜂群去搬家，他们通过一批蜜蜂出去，看到一个地方觉得不错，回来通过跳舞的形式，告诉另外一群蜜蜂再去，然后再回来。它是一种去中心化的方式去做沟通和组织，未来企业都是去中心，不是中央集权。
包括去中心化还有一个很好的例子，去年区块链技术很火，它是非常去中心化的技术，现在比特币也非常火，前两天已经到8000多块钱一枚，我认为比特币还有投资的价值，不然投资有风险，入市需谨慎，我认为比特币可以到几十亿元，这个我们未来可以看。但是比特币是非常去中心化的技术，如果大家对技术比较感兴趣，可以了解区块链的技术，不需要像银行清算中心去做很多事情，通过无数P端的连接和P端计算形成一个链条，形成一个去中心化的交易。
人优于人工智能的地方在于情感
凯文凯利去年来到中国，也提到了人工智能，现在越来越强大的算法和大数据让人工智能已经更加智能了。我们可以举一些例子，这个AMAZON GO，它的理念是什么？不用排队，不用结账，在这个商店里面可以随便取随便放你想要的产品，然后拿来就走，这个已经在实验阶段的零售店，这个零售店已经打破我们原来对零售店的认识，不管原来有没有自主运营，已经应用到的计算机、感应器整合，深度学习。李开复曾经说过，在硅谷如果一个学习计算机深度学习的博士生一毕业就可以拿到两三百万美金的年薪，而且我认为这个年薪不贵，因为他如果通过他的所学能够研制出来很多人工智能的算法，他其实可以带来成百上千倍的收入。
这个是阿尔法狗，前两天网络有一个名字叫做MASTER也是阿尔法狗的升级版。因为阿尔法狗通过不断的学习和大量的数据、案例，学习围棋技法，已经超越了人类对围棋的认识，这个是很可怕。
未来人工智能像水和空气一样，渗透到人类所有生活当中。未来有股票智能系统和智能汽车，人工智能的医院等等，未来这些都是有可能，而且人工智能让更多人失业，也会带来更多的职位。
最后，我们应该怎么样？我们比人工智能厉害的地方是什么？我们认为是感情、情感，所以我们做一个更加感性，有温度的人。谢谢大家！
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